Reunión con la Dirección Canal Telefónico Empresas de Teléfonica

UGT ha mantenido una reunión con la Dirección de Canal Telefónico Empresas para conocer las modificaciones trazadas por la empresa destinadas a resolver ineficiencias, mejorar la productividad y ofrecer una mejor atención al cliente, así como para trasladar a la Dirección de forma directa la situación de disconformidad general que recibimos por parte de las personas trabajadoras en los distintos centros de trabajo.

En la reunión, la empresa nos ha explicado su objetivo de reducir el número de llamadas desatendidas en el Canal, para lo que propone las siguientes medidas:

  • Creación de 2 equipos piloto voluntarios de CGC Pequeña Empresa en Sevilla que atenderán exclusivamente los contactos de sus carteras. UGT considera que esta medida puede resultar positiva y podría mejorar la autonomía de las personas de estas coordinaciones dentro del marco de su actividad. Es por ello por lo que revisaremos su funcionamiento para solicitar, en caso de que suponga una mejora para las personas trabajadoras, la extensión del piloto a todos los equipos del Canal.
  • Operativizar las pausas en estos 2 equipos piloto para evitar picos en los que un gran número de personas trabajadoras se encuentran en pausa (picos de llamadas perdidas en los tramos de 11:00 a 13.30h y 17.30h a 18.00h). En relación con este punto, UGT ha recordado a la empresa que los tiempos de pausa son tiempos de trabajo necesarios para atender correos y realizar gestiones administrativas. La empresa nos ha indicado que no pretende reducir el tiempo de pausas global a lo largo de la jornada laboral, sino que estas se distribuyan de forma que no generen picos de no atención de llamadas.
  • Mejora de las aplicaciones y simplificación de procesos (Panel de Control, Genesys, Arte 3.0, JANO…). UGT valora positivamente cualquier mejora que incida en facilitar el trabajo de las personas trabajadoras, si bien reclama que no se ponga en funcionamiento ninguna aplicación que no esté correctamente testada y que genere mayor carga de actividad, así como la necesidad de dotar de formación suficiente para su uso. UGT se compromete a realizar un seguimiento de las mismas.

Para UGT, el problema del Canal es evidente y así lo ha reiterado en la reunión: Dimensión de la actividad y falta de personal. Difícilmente se corregirán los datos de llamadas atendidas y tiempos de espera si estas cuentan con carteras sobredimensionadas y no dotamos de más recursos humanos al Canal. UGT entiende que la carga de trabajo en la Dirección es, en muchas ocasiones, inasumible y no permite a las compañeras y compañeros garantizar unos niveles de atención adecuados cuando están desbordados por la gestión administrativa. En este sentido, tras la petición de UGT, la Dirección ha manifestado su compromiso de reforzar la atención en Pequeña Empresa con nuevas incorporaciones que se producirán en los próximos meses.

Además, UGT ha propuesto las siguientes medidas a la Dirección:

  • Dimensionar correctamente las carteras. Con el objetivo de reducir las llamadas en períodos de alta actividad, UGT ha propuesto la introducción de locuciones automáticas que informen al cliente acerca de cómo realizar determinadas autogestiones. La empresa se ha mostrado de acuerdo con nuestra propuesta y se ha comprometido a impulsar un proyecto de corte de cola de llamada a los 550 segundos, con una locución informando al cliente de que el tiempo de espera es mayor a lo habitual y el que se le indique que escriba su petición vía email, así como que trabajarán de la mano del 1002 para reducir la carga de trabajo derivada de reconfiguraciones de Fusión.
  •  Tiempos de pausa. No compartimos la visión de que los tiempos de pausa sean tiempos de inactividad, sino que se utilizan para la gestión de tareas complejas y revisión de documentación. Es primordial que se dote de autonomía en la gestión diaria de las personas trabajadoras. Desde UGT hemos recomendado a la dirección que traslade a los equipos de forma didáctica, con el fin de que se autogestionen y lograr más autonomía, los puntos de desconexión donde se centra la problemática, para de ese modo conseguir evitar pérdidas de llamadas, pero manteniendo los tan necesarios tiempos de pausa para realizar gestiones administrativas y complejas que requieren de un tiempo de desconexión.
  • Reclamamos que las personas de coordinación deben ser una figura de acompañamiento, con un rol de suma importancia para ayudar al comercial. Por ello, solicitamos que se descargue a los coordinadores y coordinadoras de tareas de seguimiento de datos que pueden obtenerse por la empresa de forma directa desde las aplicaciones corporativas.
  • UGT denuncia que el diseño actual de la palanca de calidad desmotiva a las personas del área, pues cumplir la misma se convierte en una suerte de lotería con probabilidades menguantes de cobro. Es por ello por lo que reiteramos que se evalúe al comercial exclusivamente por el ítem que puntúa su atención y precisamos que se establezca un procedimiento claro y transparente para no computar aquellas notas que nada tienen que ver con la atención del asesor/a. Tras la petición de UGT en la última reunión, nos confirman que se ha establecido un procedimiento claro e informado a la estructura para que todas las personas apliquen el procedimiento de forma homogénea y elevar todos aquellos casos puntuales en los que debe eliminarse una nota de calidad que no se corresponde con el asesor.
  • Formación. Las necesidades de la actividad no pueden redundar en reducir los compromisos formativos a los trabajadores. Deben respetarse los tiempos de formación.

Del mismo modo, UGT ha aprovechado la reunión para expresar su conformidad con la internalización de actividades que redunden en empleo para la plantilla, (la creación de los grupos de especialistas ATE), pero consideramos que deberían haberse abierto procesos de movimientos voluntarios atendiendo a razones de conocimiento y experiencia de la plantilla.

Igualmente, UGT ha recordado a la empresa que la complejidad de la operatividad de transferencia al 1002, unida a un gran número de clientes que esperan un acompañamiento en el proceso y no una gestión autónoma mediante tickets o llamadas con largos tiempos de espera, genera insatisfechos que inciden directamente en el incentivo del comercial.

En cuanto al nuevo procedimiento de comunicación de resoluciones de las reclamaciones en Mediana, que supone coordinar una multiconferencia a 3 con el cliente, UGT considera que éste implica una carga administrativa adicional.

Por último, UGT reconoce el cumplimiento del compromiso de la Dirección en cuanto al ajuste relativo al cobro del PIC 2T de Pequeña Empresa (reducción de un 5,4% del objetivo total de ventas del periodo a los 20 asesores voluntarios y cuyo reflejo se producirá en Mercurio en el mes de octubre) como consecuencia de la dedicación durante parte del periodo a tareas ligadas a Fondos KIT Digital que minoraron el tiempo dedicado a tareas de venta. Del mismo modo, siendo conscientes de que estos días se están impartiendo cursos de Mi Gestión Digital (MIGEDI), confiamos en que la implantación de esta aplicación ayude a nuestros clientes y contribuya a reducir la carga de actividad, sin perjudicar a la consecución de objetivos.

UGT continuará trasladando la problemática diaria de las personas trabajadoras proponiendo medidas y cambios para mejorar la situación en todos los ámbitos de comercial.